3 Maneras probadas de motivar a su equipo de servicio al cliente, groove blog

Mantener a sus empleados de apoyo contentos y motivados es fundamental para el éxito de su empresa. Aquí está cómo hacerlo.

La batalla por la lealtad de por vida de un cliente es, muy a menudo, ganada al margen.

La compañía cuyo equipo demostró a ese cliente que están dispuestos a ir un poco más allá por ellos.

¿Ese sentimiento que le importa a una compañía? Los clientes pagarán más por eso.

86% más, de hecho, según un informe de Oracle 2011.

Proporcionar ese poco de servicio extra requiere un poco de trabajo extra.

Parte de asegurarse de que se haga el trabajo extra es contratar a empleados de servicio al cliente increíbles.

La otra parte es mantenerlos motivados.

Aquí hay tres maneras fáciles de mantener a su equipo de apoyo contento (y contento de trabajar duro).

1) Apreciación

Glassdoor, un portal de empleo, preguntó a más de 2.000 personas sobre lo que los motiva a trabajar más duro.

¿La respuesta principal?

Apreciación. De hecho, la apreciación se citó con más del doble de frecuencia que la segunda respuesta más común.

El 81 por ciento de los empleados dijo que se sienten motivados a trabajar más duro cuando su jefe muestra aprecio por su trabajo.

Y aunque pensemos que trabajaríamos más duro si fuéramos más apreciados, ¿es cierto?

Otro estudio sugiere que la respuesta es absolutamente.

En 2010, investigadores de las Universidades de Pensilvania y Carolina del Norte se propusieron estudiar el impacto de la gratitud en el comportamiento de las personas.

Se pidió a los participantes que dieran su opinión sobre la carta de presentación de un estudiante ficticio ("Eric").

Después de recibir la retroalimentación, los participantes recibieron una respuesta en la que se les pedía su opinión sobre una segunda carta de presentación.

La mitad de los participantes recibieron un correo electrónico directo y directo con la segunda solicitud, mientras que la otra mitad recibió un correo electrónico expresando gratitud por haber completado la primera revisión.

El 32% del grupo "No Gratitude" respondió a la segunda carta de presentación, mientras que el 66% del grupo "Gratitude" envió más comentarios.

La gratitud más que duplicó la tasa de respuesta.

La gratitud y el aprecio no sólo se sienten bien; pueden motivar a sus empleados para que se desempeñen.

2) Fomentar la competencia (amistosa)

Cuando se usa correctamente, la competición puede dar resultados tremendos para el rendimiento de un equipo.

Para ver lo que quiero decir, echa un vistazo a esta historia sobre el magnate del acero Charles Schwab motivó a sus empleados (extracto de Dale Carnegie’s How To Win Friends and Influence People).

Charles Schwab tenía un gerente de fábrica cuya gente no producía su cuota de trabajo.

"¿Cómo es," le preguntó Schwab, "que un gerente tan capaz como usted no puede hacer que este molino resulte como debería?"

"No lo sé", contestó el gerente. "He persuadido a los hombres, los he empujado, he jurado y maldecido, los he amenazado con condenarlos y ser despedidos. Pero nada funciona. Simplemente no producirán".

Esta conversación tuvo lugar al final del día, justo antes de que comenzara el turno de noche.

Schwab pidió al gerente un trozo de tiza, y luego, volviéndose hacia el hombre más cercano, le pidió: "¿Cuántas rondas has hecho hoy en tu turno?"

Sin decir una palabra más, Schwab anotó una gran figura seis en el suelo y se alejó.

Cuando llegó el turno de noche, vieron el "6" y preguntaron qué significaba.

"El gran jefe estuvo aquí hoy", decía la gente. "Nos preguntó cuántas rondas hicimos, y le dijimos seis. Lo anotó en el suelo".

A la mañana siguiente, Schwab volvió a caminar por el molino. El turno de noche había eliminado el "6" y lo había reemplazado por un gran "7".

Cuando el turno de día se presentó a trabajar a la mañana siguiente, vieron un gran "7" tiza en el suelo. Así que el turno de noche pensó que eran mejores que el de día, ¿no? Bueno, le mostraban al turno de noche un par de cosas. El equipo se puso a trabajar con entusiasmo, y cuando se retiraron esa noche, dejaron atrás un enorme y fanfarrón "10". Las cosas se estaban intensificando.

Poco tiempo después, este molino, que había estado muy atrasado en la producción, estaba produciendo más trabajo que cualquier otro molino de la planta.

Una comida para llevar importante para los gerentes que no hay que perderse: observe el tacto de Schwab. No estableció una nueva cuota de producción (que en realidad puede desmotivar a los empleados), ni le dijo al equipo que su trabajo dependía de cómo se desempeñaban en comparación con sus compañeros.

Él simplemente preparó el escenario para una competencia amistosa, y dejó que la naturaleza humana tomara el control y hiciera el resto.

3) Ensuciarse las manos

El servicio al cliente no es un trabajo fácil.

Pero es una parte absolutamente esencial de su negocio, y una que puede hacer o romper la manera en que sus clientes se sienten acerca de usted.

¿Desea motivar a su equipo de soporte y obtener información detallada sobre la experiencia de sus clientes?

Ensuciarse las manos y pasar tiempo en el frente.

Muchas compañías, incluyendo Zappos, Amazon, Craigslist y Rackspace, practican el "todo el mundo apoya", un modelo que llama a todos los empleados a dedicar tiempo a responder a los tickets de soporte y a comprometerse con los clientes.

No sólo obtendrá una mejor apreciación de lo que hace su equipo de servicio al cliente – y construirá una mejor relación con sus empleados de soporte – sino que obtendrá una visión potencialmente cambiante del negocio sobre su producto que nunca obtendrá al escuchar las preocupaciones de los clientes de segunda mano.

Todos nos beneficiamos de estar en contacto con los clientes. Por ejemplo, como ingeniero puede ser muy poderoso ver de primera mano a un cliente luchando con un error.

Mantenga su equipo motivado

Su equipo de soporte es el primer punto de contacto para sus clientes, y a menudo el único contacto que tienen con la empresa.

Mantenga a su equipo motivado y feliz, y será recompensado con clientes más felices y leales que aman hacer negocios con usted.

Pregunta: ¿Cuál es la mejor manera en que un gerente o jefe te ha motivado? Hágame saber en los comentarios.

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